Ministerio de Economía y SERNAC presentaron radiografía del comportamiento de proveedores de tarjetas de crédito no bancarias

El 71% de las instituciones que ofrecen tarjetas de crédito no bancarias incluidas en este estudio tienen nota superior a 4.0, mientras que el promedio para este submercado fue de 4.0. Este informe arrojó que un 66,1% de los reclamos ingresados en el SERNAC durante el segundo semestre del año pasado, fueron acogidos por estas empresas con una respuesta favorable para el consumidor.

               El Ministerio de Economía, Fomento y Turismo y el SERNAC dieron a conocer este lunes, 13 de julio, el ranking del retail que refleja el comportamiento del submercado de tarjetas de crédito no bancarias, con el fin de informar a los consumidores y que éstos puedan tomar mejores decisiones de consumo en este rubro.

               Este estudio incluyó la cantidad de reclamos recibidos en el Servicio, durante el segundo semestre de 2014, y el cierre de respuesta a estos casos, comparados con igual período de 2013.

               De este modo, se detectó que el 2014 hubo un total de 21.673 reclamos en el submercado de tarjetas de crédito no bancarias. De ellos, 10.359 se registraron el segundo semestre de 2014, equivalente al 38% de los reclamos contra el mercado financiero.

               Cabe destacar que el 2014, el mercado financiero recibió 54.539 reclamos, de los cuales 27.301 fueron durante el segundo semestre de ese año.

               En este informe se evaluó con una nota de 1 a 7 el comportamiento de las tarjetas de crédito no bancarias, para ello, se ponderaron dos notas: una obtenida a partir del número de reclamos asociados a este submercado (se asigna un 40%) y la otra, obtenida a partir de las respuestas que dieron las empresas a dichos reclamos (se asigna un 60%, pues refleja la importancia que tiene para el SERNAC que estas instituciones se hagan cargo positivamente de los requerimientos de los consumidores).

Principales resultados

               Respecto a la tasa de reclamos, es decir, la cantidad de reclamos asociados a tarjetas de crédito no bancarias que presenta una entidad por cada 10.000 tarjetas de crédito con saldo, arrojó que la mayor tasa la presentó Tarjeta Ripley con 17,3 reclamos por cada 10.000 deudores, mientras que la más baja la registró Tarjeta Hites con 6,3.

               Este índice al ser calificado con notas de 1 a 7, implicó en que tarjetas Ripley obtuviera un 2,4, mientras que la nota más alta la registró Hites con un 5,2. Respecto de este indicador, para el SRNAC esta tasa indica un orden de magnitud de fácil comparación, sin embargo, no evidencia necesariamente el comportamiento de un proveedor, pues una tarjeta puede presentar bajo volumen de reclamos a raíz de que sus clientes no conocen o no hacen valer sus derechos. Recordemos que, de acuerdo a la última encuesta realizada por Mori, cerca de un tercio de los consumidores no reclama frente a algún problema. Es por este motivo que el Servicio le entrega mayor ponderancia a la tasa de reclamos acogidos favorablemente.

               Respecto al comportamiento de respuesta de las instituciones de tarjetas de crédito no bancarias a consumidores, los datos arrojaron que en un 1,2% de los casos no hubo respuesta alguna, y que un 32,7% de los consumidores no obtuvieron una resultados favorables a sus casos. Por otro lado, en un 66,1% de los casos tuvo una acogida a la solicitud de los consumidores.

               Esto significó una leve disminución de la respuesta proveedor acoge en comparación a igual período de 2013, puesto que un 68,6% de los reclamos tuvieron una respuesta positiva para los consumidores.

               El tipo de respuesta que se le da al consumidor es fundamental para el SERNAC, considerando que el objetivo de la mediación es promover un entendimiento voluntario entre las instituciones de tarjetas de crédito no bancarias y los consumidores. Al elaborar la tasa de respuesta proveedor acoge, para el segundo semestre de 2014, se obtuvo que el mejor desempeño lo logró Tarjeta La Polar con una tasa de 74,9% (nota 5,0), mientras que en una situación opuesta se encuentra Tarjeta Presto con una tasa de 52,2% (nota 3,0).

               Tras ponderar la tasa de respuesta de proveedor acoge (60%) y la tasa de reclamos (40%), se alcanzó una nota promedio para este submercado de un 4,0. En este ranking la peor nota la obtuvo Tarjeta Presto con un 3,0 y la mejor corresponde a Tarjeta La Polar con un 4,6.

Conclusiones

               El ranking del submercado de tarjetas de crédito no bancarias, elaborado por el SERNAC, arrojó que este mercado presenta diferencias importantes en el volumen de reclamos, en relación al número de consumidores.

               Mientras que el porcentaje de respuestas favorables -se consideran tanto las respuestas en que se acoge totalmente la solicitud del consumidor, como aquellas en que se propone una respuesta alternativa y aquellas en que se acoge parcialmente lo reclamado- es compacto. Al observar la nota final correspondiente al segundo semestre de 2014, las instituciones obtuvieron un promedio de 4,0 respecto a su comportamiento con los consumidores.

               El 71% de las tarjetas de crédito no bancarias, es decir, 5 empresas obtuvieron nota superior a 4,0. Mientras que 2 empresas (29%) lograron nota roja.

               En tanto, las respuestas favorables de los proveedores hacia los reclamos de los consumidores disminuyeron mínimamente en comparación a igual período de 2013, debido a que un 66,8% dio respuestas favorables.

               Este estudio tiene un doble propósito y es dar elementos de juicio a los consumidores para la toma de decisiones y entregar un parámetro a las propias empresas del retail financiero para medir los progresos de su comportamiento.

               Además, se detectó que la diferencia entre las notas y a su vez entre las tasas (TR y TRPA), da cuenta de la posibilidad de mejoras que posee este submercado en cuanto a la mejora de la gestión de reclamos, por lo mismo, este instrumento presentado debe considerarse como una referencia para futuros cambios por parte de los proveedores.

               Y por último, observa un descenso en el número de reclamos promedio lo que permite a los consumidores comparar, y a su vez a las empresas a tener incentivos para la mejora en sus respuestas.

               Para el  Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, este estudio viene a confirmar la necesidad de contar con una institucionalidad fuerte y eficiente en materia de defensa de los derechos de los consumidores, para que el SERNAC cuente con las herramientas necesarias para hacer cumplir la ley.

               Frente a estos resultados, el SERNAC señaló que este ranking marcará un precedente para monitorear este mercado, puesto que aún preocupa que más de un 30% de los reclamos contra este submercado no sean acogidos, lo que demuestra que los consumidores están expuestos a una vulnerabilidad, debido a que las empresas no están otorgando soluciones a sus problemas.

Derechos de los consumidores

               El SERNAC recordó los derechos de los consumidores en esta materia:

• Tiene derecho a cerrar su cuenta o producto en 10 días desde que lo solicita. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta de la multitienda, y paga lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlo.

• Tiene derecho a que no lo “amarren” con otros productos y servicios que no pidió. Esto es, si quiere, por ejemplo, sacar la tarjeta de una multitienda, no le pueden obligar a que también contrate un seguro. Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero usted siempre tendrá la libertad de aceptarlos o no.

• Si contrata algún producto o servicio asociado deberá estar en un documento aparte (denominado anexo) y deberá manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma, ésta debe ser por separado cada producto o servicio contratado conjuntamente con el principal, por lo que se recomienda siempre leer lo que se está firmando.

• Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando. Esto quiere decir que pueden ofrecerle un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, pero no pueden negarle la venta de ese producto si desea pagarlo con otro medio de pago.

• No pueden exigirle o condicionar el cambio del plástico de su tarjeta a la firma de un nuevo contrato o al cambio en las condiciones del mismo.

• El proveedor deberá informar todos los productos que consten en los contratos de las tarjetas y los cobros por servicios prestados, con un desglose de todos los cargos. Por tanto, no le pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato.

• Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos no solicitados por usted, como por ejemplo una tarjeta de crédito.

• Tiene derecho a conocer la liquidación del crédito al requerirlo. Esto quiere decir que le tienen que informar el total que usted debe cuando así lo solicite.